رصد جودة خدمات الرعاية

تعمل الرعاية ذات الجودة العالية على دعم صحة وعافية المحتاجين إلى الرعاية وجودة حياتهم والحفاظ عليها. يجب أن تتوافق خدمات الرعاية والإشراف مع احتياجات ورغبات وتوقعات المحتاجين إلى الرعاية.

ما خصائص جودة خدمة الرعاية؟

تتميز خدمات الرعاية الجيدة عند تقديم الرعاية في المنزل بتوافر الكفاءة المهنية، واتباع نهج حساس ومحترم تجاه من يحتاجون إلى الرعاية، ومشاركة جميع الأطراف المعنية على النحو الأمثل.

وتشمل معايير الجودة المهمة الأخرى لخدمات الرعاية المقدمة للمرضى الخارجيين ما يلي:

• التأهيل: ضمان تقديم تأهيل وتدريب لفريق الرعاية بصورة تتناسب مع مهامهم.
• الموثوقية: الالتزام بالمواعيد المتفق عليها لضمان تقديم خدمات الرعاية. الإبلاغ الفوري عن أي تأخير.
• التواصل: التواصل بين خدمة الرعاية ومن يحتاجون إلى الرعاية وأقاربهم بصورة مليئة بالاحترام والتفاهم.
• إمكانية الوصول: سهولة الوصول إلى خدمة الرعاية لطرح الاستفسارات وفي حالات الطوارئ، والاستجابة مباشرةً لاحتياجات الأشخاص الذين يحتاجون إلى الرعاية.
• الشفافية: تقدم خدمة الرعاية معلومات واضحة ومفهومة حول الخدمات والمصروفات وشروط التعاقد.
• التوثيق: توثيق خدمات الرعاية المقدمة بشكلٍ كامل ودقيق.

يُوضح دليل "رعاية المرضى الخارجيين - تقييم الرعاية المهنية الجيدة" الصادر عن مركز جودة الرعاية (ZQP) بالتفصيل شكل الرعاية من الناحية العملية.

ما القواعد الأساسية للرعاية الجيدة؟

تستند المتطلبات المختلفة للرعاية المهنية الجيدة إلى معايير الخبراء في مجال الرعاية، بالإضافة إلى بعض المبادئ الأخلاقية، مثل المدونة الدولية لأخلاقيات الرعاية وميثاق حقوق الأشخاص الذين يحتاجون إلى المساعدة والرعاية. ويُركز الإطار القانوني على قانون الشؤون الاجتماعية. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تمتثل خدمات الرعاية للوائح الاتحادية ولوائح الولايات الأخرى. ويشمل ذلك الامتثال لبعض لوائح النظافة الصحية، والتي يمكن لمكتب الصحة مراقبتها.

تراقب خدمات الرعاية مدى استيفاء متطلبات الجودة الشاملة، وذلك من خلال إدارة الجودة الداخلية. كما يتم فحص خدمات الرعاية من جهة خارجية مرة كل عام. فهذا الفحص يُنظمه القانون، ويُنفّذه إما قسم الخدمات الطبية (MD) أو قسم الفحص التابع لشركة التأمين الصحي الخاصة (Careproof).

وخلال هذا الفحص، يُجري المفتشون مقابلات مع الموظفين، وعينة مختارة من الأشخاص الذين يحتاجون إلى الرعاية، ويُراجعون وثائق الرعاية. ويتم تقييم الجودة في مجالات مختلفة. ويندرج ضمن ذلك:

• جودة الرعاية الإشرافية: هل تتم مراعاة الرغبات الفردية؟ هل يتم تحديد مخاطر، مثل الجفاف، الناتج عن قلة تناول السوائل؟ هل يتم إبلاغ المصابين وعائلاتهم بذلك؟
• جودة الخدمات الطبية الموصوفة: هل يتم منح الأدوية وفقًا لوصفة الطبيب؟
• جودة الخدمة والتنظيم: هل يتم إعداد تقدير للتكلفة قبل إبرام العقد؟

في المقابلات مع الأشخاص الذين تُقدّم لهم خدمات الرعاية، تُطرح أسئلة حول جملة أمور، من بينها، ما إذا كان قد تم إبرام عقد رعاية مكتوب، وما إذا كانت خدمات الرعاية متاحة ويمكن تقديمها عند الحاجة. يجب أن تكون عمليات الفحص ذات طبيعة استشارية وأن تدعم خدمات الرعاية في تحسين الجودة.

يمكن الاطلاع على نتائج عمليات فحص الجودة عبر الإنترنت على مواقع صناديق تأمين الرعاية. حيث تقدم هذه التقارير، التي تعرف أحيانًا بتقارير الشفافية، معلومات مستقلة ومحايدة حول جودة الرعاية.

يمكنك البحث مباشرةً عن تقارير الجودة الخاصة بمرافق محددة على البوابات التالية:
• دليل الرعاية التابع للرابطة الاتحادية (AOK)
•، دليل الرعاية التابع لجمعية صناديق التأمين الصحي القانوني (vdek)
• كشّاف الرعاية التابع لصناديق التأمين الصحي المهنية (BKK).

في تقارير الجودة، لا تزال معايير الرعاية تُقيّم حاليًا باستخدام "نظام نقاط التقييم المدرسية". حيث تحصل كل خدمة رعاية على درجة إجمالية بناءً على تقييمات معايير رعاية مختلفة. وفي نظام التقييم هذا، يمكن أن تعوِّض الدرجات الجيدة في المعايير غير المهمة الدرجات الضعيفة في المعايير المهمة. مما يؤدي إلى وجود تشابه كبير في درجات الرعاية لمعظم خدمات الرعاية، والتي يكون تقديرها في الغالب في نطاق "جيد جدًا" و"جيد". وتراجعت أهمية تقييم كل مجال على حدة، مما أدى إلى تزايد الانتقادات الموجهة إلى نظام التقييم في السنوات الأخيرة.

لذلك، اتُخذ قرار لتجديد نظام تقييم جودة خدمات الرعاية. والهدف من ذلك هو تحسين تقييم نتائج معايير الجودة الفردية بشكل منفصل في المستقبل. بشكل عام، يجب عرض نتائج الاختبار بطريقة أوضح وبالتالي يكون من الأسهل فهمها.

لا يزال نظام التقييم الجديد لجودة خدمات الرعاية في مرحلة الفحص حاليًا. ولذلك، يخضع النظام الجديد لاختبارات علمية لتحديد مدى إمكانية قياس جودة خدمات الرعاية من الناحية العملية.

لا يمكن دائمًا الاختيار بين خدمات الرعاية المختلفة، خاصةً في حالة الطلبات القصيرة أو في بعض المناطق الريفية. بالإضافة إلى نقص الكوادر المتخصصة في مجال الرعاية، يرجع سبب ذلك أيضًا إلى زيادة الطلب: يزداد عدد من يحتاجون إلى رعاية في ألمانيا باستمرار منذ سنوات. ويرغب الكثير منهم في تلقي الرعاية في المنزل وتلقي الدعم من خدمة الرعاية.

إذا كان هناك إمكانية للاختيار بين خدمات الرعاية المختلفة، فعليك أولًا تحديد عروض الدعم التي تحتاجها ومدى احتياجك إليها. وبناءً على ذلك، يمكن لمعايير الاختيار المختلفة أن تساعدك في العثور على خدمة الرعاية المناسبة.

بالإضافة إلى تقييم جودة خدمة الرعاية، يلعب التواصل الشخصي مع مقدم الرعاية، والقرب من المنزل، ومجموعة الخدمات التي تقدمها خدمة الرعاية دورًا مهمًا. تجب مراعاة رغبات واحتياجات من يحتاج إلى الرعاية عند تقديم الرعاية. يمكن لمن يحتاجون إلى الرعاية وأقاربهم أيضًا تكوين انطباع أولي خلال لقاء تعريفي مع خدمة الرعاية المعنية.

للمزيد من المعلومات حول اختيار مقدم رعاية مناسب، يُرجى الاطلاع على المقال "إعانات الرعاية العينية. الدعم من خدمة الرعاية".

تتوفر قائمة مرجعية تفصيلية لاختيار خدمة الرعاية المناسبة على موقع مركز حماية المستهلكين.

كما هو الحال مع جميع مجالات الحياة، قد تنشأ خلافات عند تقديم الرعاية. لذلك، تتبع خدمة الرعاية الجيدة قواعد واضحة للتعامل مع الأخطاء أو الشكاوى. حيث يهدف ذلك إلى ضمان حل أي مشكلات تنشأ بسرعة وبطريقة بنّاءة. أحيانًا يكون الأمر مجرد سوء تفاهم يمكن حله بسرعة من خلال المناقشة. لذلك، تحدث إلى الموظف المعني فورًا وبموضوعية حول المشكلة. إذا لم تتعامل خدمة الرعاية مع انتقاداتك بشكل مناسب، يمكنك أيضًا الاتصال بإحدى الجهات الرسمية.

للمزيد من المعلومات، يُرجى الاطلاع على مقالنا "تقديم الرعاية بصورة سيئة: إلى أين يمكنني التوجه؟"

للحصول على معلومات حول التعامل مع مشكلات فواتير الخدمات المحررة نظير خدمات الرعاية، يُرجى زيارة موقع مركز حماية المستهلكين.

هناك مراكز مشورة مختلفة متاحة للإجابة عن الأسئلة المتعلقة بجودة الرعاية. ومن جهات الاتصال المهمة مركز الرعاية المحلي. حيث يقدم مشورة فردية ويساعد في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بخدمات الرعاية وجوانب الجودة.

يمكنك البحث عن مراكز دعم الرعاية بالقرب منك في قاعدة بيانات مركز الجودة في الرعاية (ZQP).

يمكن لقسم الخدمة الطبية (MD) أيضًا المساعدة في المسائل المتعلقة بجودة خدمات الرعاية.

تقدم بعض مراكز حماية المستهلكين أيضًا مشورة قانونية ومعلومات حول الرعاية. حيث يمكنها تقديم الدعم في المسائل المتعلقة بالعقد والشكاوى.