Определение качества служб по уходу

Качественный уход способствует укреплению и поддержанию здоровья, благополучия и качества жизни людей, нуждающихся в уходе. При этом помощь и сестринский уход должны соответствовать потребностям, желаниям и ожиданиям людей, нуждающихся в уходе.

Каковы признаки качества службы по уходу?

Хорошие службы по уходу, оказывающие уход на дому, в целом отличаются профессиональной компетенцией, чутким и уважительным подходом к человеку, нуждающемуся в уходе, и надлежащей вовлеченностью всех участников процесса оказания ухода.

Ниже также приведены другие важные критерии качества для амбулаторных служб по уходу.

• Квалификация: квалификация и переквалификация сестринского персонала соответствуют их задачам.
• Надежность: гарантируется соблюдение оговоренного времени предоставления услуг по уходу. Об опозданиях своевременно сообщается.
• Коммуникация: общение между службой по уходу, нуждающимися в уходе лицами и их родственниками ведется уважительно и в доступной для понимания форме.
• Доступность: со службой по уходу легко связаться в случае запросов или экстренных ситуаций, и она напрямую реагирует на потребности человека, нуждающегося в уходе.
• Прозрачность: служба по уходу в четкой и доступной для понимания форме информирует об услугах, расходах и условиях договора.
• Документация: документация по оказанным услугам по уходу является полной и корректной.

Как конкретно должен выглядеть уход на практике, можно узнать из справочника Ambulante Pflege — Gute professionelle Pflege erkennen («Амбулаторный уход — определение хорошего профессионального ухода») организации Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP, Центр обеспечения качества ухода).

Каковы основы хорошего ухода?

Разнообразные требования к хорошему профессиональному уходу основываются на профессиональных стандартах в уходе, а также на определенных этических нормах, таких как Международный кодекс профессиональной этики для специалистов по уходу или Хартия прав людей, нуждающихся в помощи и уходе. Юридические рамочные условия закреплены, к примеру, в Социальном кодексе. Помимо этого, службы по уходу должны придерживаться и других законодательных норм страны и федеральной земли. Также важное значение имеет соблюдение определенных санитарных норм, которое контролирует департамент здравоохранения.

Соблюдение многочисленных требований к качеству, с одной стороны, проверяется самими службами по уходу в рамках внутреннего менеджмента качества. С другой стороны, службы по уходу один раз в год проходят внешнюю проверку. Эта проверка регулируется законом и осуществляется организацией Medizinischer Dienst (MD, Медицинская служба) или Инспекционной службой частных медицинских страховых компаний (Careproof).

Во время проверки инспекторы беседуют с сотрудниками, опрашивают выборку лиц, нуждающихся в уходе, и анализируют документацию по уходу. При этом качество исследуется в разных сферах. К ним относятся следующие сферы.

• Качество сестринского ухода. Учитываются ли индивидуальные пожелания? Выявляются ли риски, такие как, например, обезвоживание при недостаточном количестве выпиваемой жидкости? И сообщается ли об этом самому человеку или его родственникам?
• Качество услуг, назначаемых врачом. Обеспечивается ли прием лекарств в соответствии с назначением врача?
• Качество оказания услуг и организации. Составляется ли, к примеру, перед заключением договора смета расходов?

В беседах с человеком, получающим помощь со стороны службы по уходу, помимо прочего задаются вопросы о том, был ли в письменной форме заключен договор на оказание услуг и готова ли служба по уходу при необходимости отвечать на звонки и немедленно оказывать помощь. Проверки носят рекомендательный характер и помогают службам по уходу улучшать качество.

Результаты проверок качества можно найти в Интернете на веб-сайтах касс по уходу. Эти отчеты, которые зачастую также обозначаются как отчеты о прозрачности, предоставляют независимую и нейтральную информацию о качестве ухода.

Вы можете напрямую искать отчеты о качестве определенных учреждений на следующих порталах.
• Pflegenavigator организации AOK-Bundesverband (Федеральная ассоциация общих территориальных больничных касс)
• Pflegelotse объединения Verband der Ersatzkassen (vdek, Союз альтернативных больничных касс)
• PflegeFinder ассоциации Betriebskrankenkassen (BKK, Ассоциация больничных касс на предприятии)

В настоящее время критерии качества ухода в отчетах о качестве все еще оцениваются по системе школьных оценок. При этом каждая служба по уходу получает общую оценку, которая складывается из оценок различных критериев качества ухода. Эта система оценивания допускает, что хорошие оценки неважных критериев могут компенсировать плохие оценки важных критериев. Это приводит к тому, что большинство служб по уходу получает схожие оценки качества ухода, которые преимущественно находятся в диапазоне от очень хороших до хороших. При этом оценка отдельных аспектов отходит на задний план. Поэтому в последние годы эта система оценивания все чаще подвергается критике.

В связи с этим было решено обновить систему оценивания качества служб по уходу. При этом цель состоит в том, чтобы в будущем можно было оценивать отдельные критерии качества, еще более разграничивая их. В целом результаты проверок должны быть представлены более наглядно и поэтому более понятно.

В настоящее время новая система оценивания качества служб по уходу еще находится на стадии проработки. Помимо этого, новая система тестируется в научном отношении, чтобы определить, насколько хорошо она действительно способна измерять качество служб по уходу на практике.

Не всегда есть выбор между разными службами по уходу, особенно при срочных запросах или в определенных регионах страны. Помимо нехватки квалифицированных кадров в сфере ухода, это также обусловлено возросшим спросом: уже в течение нескольких лет в Германии постоянно растет число лиц, нуждающихся в уходе. Многие из них хотели бы получать уход на дому и при этом пользоваться помощью службы по уходу.

Если есть возможность выбирать между несколькими службами по уходу, сначала следует подумать о том, какие конкретно предложения по оказанию помощи требуются и в каком объеме. Исходя из этого, в дальнейшем можно будет пользоваться разными критериями выбора, которые помогут найти подходящую службу по уходу.

Помимо оценки качества службы по уходу важную роль, конечно, играют такие факторы, как личный контакт с человеком, осуществляющим уход, близость к месту проживания и спектр услуг, предлагаемый службой по уходу. В процессе ухода должны обязательно учитываться желания и потребности человека, нуждающегося в уходе. Первое впечатление о конкретной службе по уходу люди, нуждающиеся в уходе, и их родственники могут составить в ходе ознакомительной беседы.

Дополнительную информацию о выборе подходящего поставщика услуг вы найдете в нашей статье «Выплаты на услуги амбулаторных служб по уходу: помощь службы по уходу».

Подробный контрольный список по выбору подходящей службы по уходу размещен на веб-сайте Verbraucherzentrale (Общество защиты прав потребителей).

Как и во всех сферах жизни, в сфере ухода также могут возникать конфликты. Поэтому в хороших службах по уходу существуют четкие правила работы с ошибками и жалобами. Они помогают быстро и конструктивно решать возникающие проблемы. Зачастую речь идет лишь о недопонимании, которое можно быстро устранить в беседе. Поэтому своевременно и объективно сообщите соответствующему сотруднику о проблеме. Если служба по уходу не реагирует должным образом на вашу критику, вы также можете обратиться в официальный орган.

Дополнительную информацию вы найдете в нашей статье «Ненадлежащий уход: к кому я могу обратиться?»

Информацию о решении проблем с оплатой счетов за услуги, оказываемые службами по уходу, см. веб-сайте Verbraucherzentrale (Общество защиты прав потребителей).

С вопросами о качестве ухода можно обратиться в различные консультационные центры. Важный пункт обращения — местный консультационный центр по уходу. В нем предлагают индивидуальные консультации и помогают с решением вопросов, касающихся служб по уходу и аспектов качества.

Вы можете использовать базу данных центра Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP, Центр обеспечения качества ухода) для поиска консультационных центров по уходу в вашем районе.

Medizinischer Dienst (MD, Медицинская служба) также может помочь при возникновении вопросов о качестве служб по уходу.

Некоторые Verbraucherzentrale (Общества защиты прав потребителей) тоже предлагают юридические консультации и информацию по вопросам ухода. Они могут оказать поддержку в решении вопросов, касающихся договоров и жалоб.